માનનીય પ્રધાનમંત્રીની ડિજીટલ પહેલને અનુરૂપ રેલવેએ ભારતીય રેલવેએ પ્રથમવાર ફરિયાદ પ્રબંધન પ્રણાલીને સંપૂર્ણ રીતે ડીજીટલ બનાવી છે. કેન્દ્રીય રેલ અને કોલસા મંત્રી શ્રી પીયુષ ગોયલે પ્રવાસીઓની ફરિયાદોના નિવારણની પ્રક્રિયાને સુધારવા તથા ઝડપી બનાવવા માટે ‘રેલ મદદ’ નામની એક એપ રજૂ કરી છે.
રેલ મદદ (પ્રવાસ દરમિયાન ઇચ્છિત મદદ માટે મોબાઇલ એપ્લીકેશન) નામની આ વિશિષ્ટ મોબાઇલ એપ્લિકેશનનો વિકાસ ઉત્તર રેલવે દ્વારા કરવામાં આવેલ છે. આ એપ પ્રવાસીઓની ફરિયાદો નોંધશે અને તેમની ફરિયાદોના નિવારણ સ્થિત અંગે તેમને સતત માહિતી પુરી પાડશે. પ્રવાસીને નોંધણી બાદ એસએમએસ મારફત ફરિયાદ નંબર તુરંત જ ઉપલબ્ધ કરાવાશે ત્યારબાદ રેલવે દ્વારા લેવાયેલ પગલાંની માહિતી એસએમએસ દ્વારા અપાતી રહેશે.
આના પછીની બેક એન્ડ પ્રણાલી (આરપીજીઆરએએમ- રેલવે પ્રવાસી ફરિયાદ નિવારણ અને પ્રબંધન પ્રણાલી) વિવિધ સ્ત્રોતો દ્વારા પ્રાપ્ત થયેલ ફરિયાદોને એક સ્થાને સંગ્રહિત કરશે, તેનું વિષ્લેષણ કરશે અને પ્રબંધન માટે જુદા જુદા પ્રકારના રિપોર્ટ તૈયાર કરશે જેથી ઉચ્ચ પ્રબંધન પ્રત્યેક વિભાગ, ડિવિઝન અને ફિલ્ડ યુનિટની કામગીરીની જુદા જુદા સ્તરે દેખરેખ રાખી શકે. આ વ્યવસ્થા પ્રણાલીગત ખામીઓ અને ખરાબ પ્રદર્શન વાળા સ્ટેશનો અને ટ્રેનોમાં સુધારા કરવા તેની ઓળખ કરશે.
આ એપ્લીકેશનની મુખ્ય વિશેષતાઓ આ મુજબ છે.
રેલ મદદ પ્રવાસીઓની ફરિયાદોની ઓછામાં ઓછી માહિતી અને ફોટોગ્રાફ સાથે પણ નોંધણી કરે છે. ફરિયાદોના નંબર દર્શાવે છે. અને તુરંત જ આ માહિતીને ડિવિઝનના સંબંધિત ફિલ્ડ અધિકારીઓને ઉપલબ્ધ કરાવે છે. આ બાબતે કૃત કાર્યવાહીથી પ્રવાસીને પણ માહિતગાર કરે છે, જેનાથી ફરિયાદ નોંધણી અને સમાધાનની સંપૂર્ણ પ્રક્રિયાને ઝડપી બનાવાય છે.
રેલ મદદ જુદા જુદા પ્રકારની સહાયતા સેવાઓના નંબર પણ પ્રદર્શિત કરે છે. (જેમ કે સુરક્ષા, બાળ સહાયતા સેવા વગેરે) અને સાથે સાથે તત્કાલ મદદ માટે એક સીધા વિકલ્પ તરીકે સીધા ફોનની સુવિધા પણ ફાળવે છે.
જો કે આ ફરિયાદ નોંધવાની તમામ રીતો જેમાં ઓનલાઇન અને ઓફ લાઇન તરીકે સામેલ છે તેને એક મંચ પર જોડે છે તેથી પ્રબંધન રિપોર્ટ નબળા અને ખામી ધરાવતા ક્ષેત્રોની એક સમગ્ર તસ્વીર રજૂ કરે છે, જેનાથી સંબંધિત અધિકારી દ્વારા ધ્યેયપૂર્વક સુધારાત્માક પગલાં લઇ શકાય.
આંકડાઓનુ વિશ્લેષણ રેલગાડીઓ અને સ્ટેશનોના જુદાજુદા પાસાઓ જેમ કે સ્વચ્છતા અને સુવિધા અંગે પરિદ્રશ્યની માહિતી આપે છે. જેથી પ્રબંધકિય નિર્ણય વધુ ચોક્કસ અને અસરકારક બની શકે.
પદાનુક્રમના આધારે ડેશબોર્ડ/રિપોર્ટ પ્રબંધનને ડિવિઝન/ઝોન/રેલવે બોર્ડના સ્તરે ઉપલબ્ધ કરાવાશે અને સાથે સાથે પ્રત્યેક સંબંધિત અધિકારી સાપ્તાહિક આધારે આપોઆપ ઇમેલ દ્વારા મોકલવામાં આવશે.
